Новое мышление в бизнесе — не продавать, а решать проблемы.

Все мы еще помним о периоде «дикого капитализма», начавшемся сразу после перестройки, когда бизнес делали крутые мужики в спортивных костюмах, не обремененные понятиями о совести и чести. Делали по понятиям, просто и без излишеств. Ну а люди кругом покупали все, что могли.
Слава Богу, времена эти канули в лету, бизнес начал принимать человеческое лицо, покупатели стали куда разборчивее. Простого вываливания товара на прилавок стало уже недостаточно для того, чтобы его сметали. Реклама стала более изощренной, опираясь на результаты исследований психологии человека и пытаясь проникнуть в подсознание.

Но и покупатель стал теперь на дух не переносить любую рекламу и интуитивно чувствуя, что ему хотят что-то «впарить», приноровился моментально отворачиваться, закрывать газету, переключать канал (нужное подчеркнуть). СПАМ не действует нигде вообщем.

Ну что делать? Кто виноват? Не виноват никто, просто мы являемся свидетелями эволюционного развития отношений бизнеса и клиента. Клиент ищет человеческого к себе отношения – со стороны государства, и, конечно же, со стороны бизнеса. Покупатель предпочитает делать сознательный выбор на основе полной и достоверной информации, а еще лучше на основании рекомендаций и отзывов других покупателей.

Значит пора переходить бизнесу, ориентированному на клиента.

Пора признать, что клиент – это главная ценность любого бизнеса, самый дорогой его актив. К сожалению, пока еще не все владельцы бизнеса это до конца понимают. Конечно, и сейчас можно попробовать действовать нахрапом, продавая в лоб, как и прежде, но такая стратегия в перспективе обречена на провал — у нее нет будущего. Новые клиенты будут избегать такого бизнеса, а существующих — быстро переманят конкуренты, более уважающие покупателей.

В связи с этим у бизнеса возник запрос к маркетологам: как быть с клиентами, которые не переносят когда им продают, хотя сами-то покупать на самом деле любят?
В ответ на этот запрос были предложены разнообразные методики: «множественных касаний», реактивации клиентской базы и тому подобные. На западе они практикуются уже несколько десятков лет, на российском рынке – гораздо меньше.

Малый и средний бизнес поначалу не спешил внедрять нововведения, считая, что все эти маркетинговые теории страшно далеки от реальной жизни. Да и не до передовых методик хозяину малого бизнеса, если он по 12-16 часов в сутки вынужден решать текущие вопросы своей фирмы.

Не спешили доморощенные бизнесмены до тех пор, пока не столкнулись с серьезным ростом конкуренции. Сейчас процесс разворачивания малого и среднего бизнеса лицом к покупателю только начинается. Надо сказать, что благодаря близости к конечному потребителю товаров и услуг, относительно небольшому числу клиентов, внедрение продвинутых технологий «маркетинга с человеческим лицом» в секторе малого и среднего бизнеса происходит гораздо проще, с меньшими издержками, да и эффект от их внедрения виден практически сразу.

Мы, как покупатели, этому только рады. Чувствуя внимательное отношение к себе со стороны бизнеса просто потому, что мы зашли в магазин, позвонили в офис, обратились за консультацией, и при этом нам никто не спешит что-то продать. Чувство защищенности и гарантии, что тебя не обработают, дорогого стоят!

Как оказалось и бизнес таким переменам тоже рад. Человечное отношение и ненавязчивое обслуживание клиента помимо роста продаж, приносит еще и ряд дополнительных дивидендов. Повышается лояльность клиентов к такой компании, при этом положительный эффект от внимания к нуждам клиента растянут во времени, а значит дает некоторую гарантию на будущие периоды.

Благодарные клиенты начинают рекомендовать подобную компанию своим друзьям и знакомым, а такое «сарафанное радио» способно в короткий срок значительно увеличить число клиентов.

Единственное условие, которое необходимо помнить всем владельцам бизнеса, которые хотят выстроить долгосрочные доверительные отношения со своими клиентами – быть искренними в желании решить их проблемы! Я не устаю повторять: «Как человек при разговоре по телефону чувствует Вашу улыбку, так же и клиент «шестым чувством» легко распознает как искренность, так и фальшь в голосе менеджера. Если главной целью компании провозглашено получение прибыли любой ценой, то применение изощренных техник привлечения, закрепления клиентов и декларация благих намерений даст кратковременный эффект. Покупатели не смогут объяснить, где и в чем их обманули, но небольшое негативное чувство так или иначе у них возникнет. А значит, при малейшей возможности они уйдут к конкурентам.

Заботьтесь о своих клиентах. В России забота о покупателе пока в диковинку.
Как показывает практика, подобный подход к покупателю — как к хорошему знакомому, как к «не чужому человеку», более близок мышлению женщин-предпринимательниц. Они чаще мужчин выстраивают доверительные отношения со своими клиентами, исподволь формируя костяк постоянных покупателей. В мужском бизнесе такое тоже встречается, но реже. Тем не менее, независимо от пола владельца компании, подобный подход одинаково быстро встраивается в систему продаж и показывает одинаково высокие результаты.

Будьте искренни решая проблемы клиента! При необходимости можете провести для него ликбез по товарам или услугам, которые предлагает ваша фирма. Проявляйте неподдельный интерес к его нуждам. Не пытайтесь обязательно продать и тогда в следующий раз продадите, а если быть совсем точным – решите проблему клиента. При подобном подходе у клиента возникает неясное чувство, что он получил больше, чем заплатил. Поэтому он будет обращаться к вам снова и снова.