Шаг №1: Выберите нишу
Жаждущая толпа и Неуловимый Джо, или Как выбрать свою первую нишу
Очень часто нам приходилось наблюдать за тем, как люди, стараясь изо всех сил, не могут добиться результата. Трагизм такой ситуации заключается в том, что зачастую ответственность за неудачу люди полностью налагают на себя. Думают, что если нет результата, то они неудачливы, глупы или вообще ни на что не способны. Хотя проблема лишь в том, что они просто идут не по тому пути.
И это не философское высказывание вроде «найди свой путь», это значит, что люди просто находятся не в той нише.
Этой статьей мы открываем цикл, посвященный выбору ниши, в следующих материалах будем продолжать обсуждение этой темы более детально.
Правила игры
Дело в том, что каждый рынок и каждая ниша автоматически налагают ограничения на своих участников. Выбирая рынок, мы выбираем правила игры.
Например, очень часто приходится слышать, как люди жалуются: «Ох, у меня все так сложно, у меня наценка 3 %, конкуренция, цветы гниют, в регионы их не доставить!» Или: «А я продаю биодобавки! Чудесный бальзам: — пьешь его — и сразу все хорошо! Но никто не понимает! Я его предлагаю, но он никому не нужен!»
Хочется спросить этих людей: «А что вы жалуетесь, кто виноват? Кто вас просил идти именно в эту нишу? Вы сами виноваты, это был ваш выбор».
Синяя или красная? Зеленая!
Как вы думаете, что лучше, заработать быстрые деньги, но мало, или долгие, но много? Вы можете выбрать любой вариант, но, думаю, вряд ли вы ответите, что самое лучшее – это заработать быстро и много.
Зададим еще вопрос: «Что лучше: хорошие деньги на том, что просто работает, или небольшие деньги на том, что нравится?»
Лучше всего - большие, быстрые деньги на том, что нравится.
Как бы странно это не звучало, такой вариант всегда есть. Мы видели много людей, которые легко достигают результата, которые не бегают с выпученными глазами, а просто работают и получают быстрые и большие деньги на любимом деле.
Поэтому далее поговорим о том, как все таки найти свою идеальную нишу, и по каким критериям стоит ее выбирать.
Критерий выбора ниши
Выбор своей ниши и, соответственно, пути в бизнесе можно представить в виде выбора из двух дорог: легкой и сложной, широкой и узкой.
Путь easy, или «Жаждущая толпа»
Начнем с легкого пути. Что такое «жаждущая толпа»? Это когда спрос на некий товар уже сформирован, рынок знает о существовании этого продукта, и хочет его купить. К примеру, это могут быть крупный рогатый скот, iPhone и iPad. Это те ниши, выставив предложения по которым, вы получите сразу много звонков и запросов.
«Жаждущая толпа» - это когда спрос на некий товар уже сформирован, рынок знает о существовании этого продукта и хочет его купить.
Такие ниши выбирают люди, которые хотят пойти по легкому пути, ведь им не надо создавать спрос, он уже сформирован.
Путь hard, или Неуловимый Джо
Легкому пути есть альтернатива – сложный путь, который мы называем «Неуловимый Джо». Это как в анекдоте про двух ковбоев, когда они сидят и пьют виски в салуне. Вдруг кто-то скачет мимо входной двери и палит в воздух из пистолетов. Один другого спрашивает: «Слушай, Билли, а кто это?». Билли ему отвечает: «Это Неуловимый Джо, Гарри». «А почему он Неуловимый?» «Да потому что он нахрен никому не нужен!»
Этот анекдот ярко характеризует второй сценарий, когда мы выбираем бизнес по принципу «такого еще нет в моем городе, нет в России, я буду первым!». Всегда задавайте себе вопрос: «А по какой причине такого еще нет?» Может быть потому, что вы первый догадались? Приятно так думать, но, скорее всего, это просто никому не нужно. Это не значит, что сфера инноваций теперь для нас закрыта, это лишь означает, что без опыта в бизнесе поднять и раскрутить инновацию вам будет гораздо сложнее.
Поэтому мы всегда советуем на начальном этапе выбирать ниши с уже существующим спросом. Теперь, когда мы выяснили, какого направления стоит придерживаться, давайте рассмотрим поближе сами ниши, какими они могут быть.
Видимые ниши
Видимые ниши - это те товары и услуги, которые относятся к нашей повседневной реальности. Посмотрите вокруг себя. Вы видите стулья, одежду, технику, книги, шкаф, светильники – то есть конечные продукты. Именно их зачастую мы и хотим продавать.
Эти ниши лежат на поверхности, и, безусловно, на них падает выбор очень и очень многих предпринимателей. Однако мало кто подозревает о том, что в мире существуют миллионы невидимых ниш, не менее пригодных для создания бизнеса.
Невидимые ниши
Невидимыми мы называем те неочевидные ниши, которые участвуют в цикле производства видимых. Они очень узко специализированы, это могут быть химические реагенты, ПВХ-гранулы, комплектующие какого-либо оборудования, хладогены, фреоны. Это те товары, которые нам в повседневной жизни не встречаются.
Как люди могут столкнуться с невидимыми нишами? Обычно это получается в результате стечения жизненных обстоятельств. Например, родители всю жизнь занимались ПВХ-гранулами, или у человека соответствующее высшее образование, или он 10 лет работал в специальной отраслевой фирме, а потом решился на собственный бизнес.
Вы же, читаю эту статью, понимаете, что теперь можете осознанно выбрать невидимый рынок. У вас в голове может существовать стереотип наподобие такого: «А, транзисторы! Да там все уже схвачено, все друг друга знают, и новому человеку туда не войти». Это ошибочное мнение, которое глубоко сидит в головах у многих людей и мешает им начать действовать.
Чтобы опровергнуть его, проведите простой тест: посмотрите, какое количество запросов в поисковых системах существует на невидимые ниши. В этом вам поможет программа Wordstat.yandex.ru, статистика поисковых запросов Яндекса. Введя в программу слово «фреоны» или «ПВХ-гранулы», вы увидите количество запросов с этими словами, которое измеряется несколькими тысячами, десятками или сотнями тысяч. Вы можете написать «фреоны купить», чтобы узнать сколько человек хотели именно купить фреоны.
Так как же найти и выбрать невидимые ниши, если они невидимые? Источников может быть несколько, но самое главное - вы должны искать их осознанно. Это значит, что вам нужно сформировать список интересных вам отраслей, просмотреть специализированные журналы и подчеркнуть желтым маркером все слова, которые могут вас заинтересовать в качестве ниши. И после этого начать добывать информацию про них.
Пообщайтесь, посоветуйтесь с представителями невидимых рынков, и тогда невидимое станет для вас видимым. Тот интеллектуальный путь, который вы проделаете в поисках информации, уже станет непреодолимым барьером для большинства обычных людей.
Шаг №2:
создать поток клиентов
Модель массовой лидогенерации, или Как заставить телефон плавиться от звонков
Примерно год назад в нашем сообществе появилась шутка, несущая в себе немалую долю правды, под названием «Проблема одной бабы». Когда вы идете на свидание и у вас есть только один вариант, вы страшитесь его потерять. Вы ужасно боитесь, что если вы не понравитесь этой единственной девочке, то ваш род на этом и закончится. Такое действительно бывает, если вы программист, вам 23 года и секса у вас не было примерно 23 года.
Бизнес можно сравнить с отношениями с женщиной. О том, как перестать воспринимать отказ клиента как катастрофу, читайте далее.
Проблема одного клиента
Проблема одной женщины (одного клиента, одного поставщика, канала рекламы или ниши) сильно повышает планку значимости результатов. Если у вас всего один вариант, вы над ним трясетесь. А если много — вы спокойны и расслаблены.
Это можно сравнить с воронкой продаж. Чтобы получить результат, некоторые берут количеством. 1000 попыток все равно приведет к 20 встречам. На встречах вам удастся получить живой интерес от пяти девушек, троих закрыть на «продажу», и, может быть, одна или две станут вашими «постоянными клиентами».
Шутки шутками, но когда у вас есть в запасе варианты, вы не боитесь — получится или нет. Вы скорее обдумываете, какой из вариантов сработает и какой метод принесет вам необходимый результат.
Из этой шутки родилась целая концепция массовости, концепция интенсивности. Сегодня в рамках этой концепции мы будем говорить о работе с покупателями и вообще о лидогенерации, то есть привлечении потенциальных клиентов.
А также о том, как сделать так, чтобы за короткое время ваш телефон взорвался от количества звонков и заказов.
Фокусировка или разрезание
Составляем сравнительную таблицу
Если вы хотите добиться массового эффекта, то должны составить сравнительную таблицу площадок по вашей отрасли (Рис. 1). Для того чтобы сделать это, вам необходимо создать простейшую табличку в Excel со следующими данными в столбцах:
1.
Имя или название площадки. Также можно сделать отдельный столбец, чтобы указать ссылку (если это интернет-площадка).
2.
Охват — показатель величины площадки. Вашей площадкой может быть, допустим, группа Вконтакте, чей-нибудь паблик или сообщество, например, сообщество людей, занимающихся спортом, интересующихся бизнесом или шитьем и вязанием. В одной группе будет 20 человек, в другой 20 000. Эти цифры и являются показателем охвата.
Конечно, существуют площадки, где охват определить достаточно сложно. Например, торговые центры, рынки и прочие. Вы должны определить для себя — большая это площадка, очень большая, средняя, маленькая, или очень маленькая. Создайте собственную терминологию, придумайте, как именно вы будете разграничивать площадки по объему и масштабу.
3.
Следующий параметр, который нам интересен, — это минимальное время теста. Как скоро мы сможем получить результат, если начнем работать с этой площадкой сегодня? Через сколько дней мы сможем сделать первые выводы?
Например, если мы рассматриваем Аvito в качестве площадки, то мы уже завтра сможем получить первые результаты. Если же мы имеем дело с прессой, то с момента подачи заявления до момента размещения может пройти и месяц. Это объективная характеристика, которую необходимо учитывать.
4.
Еще одним критерием для оценки площадки является минимальная стоимость, то есть сколько денег нам нужно вложить в площадку, чтобы получить первые результаты. Конечно, существуют бесплатные площадки, как, например, большинство тех же самых пабликов Вконтакте или досок бесплатных объявлений. Существуют дешевые площадки, объявление на них стоит от 300 до 1000 рублей. И, конечно, такие площадки, как телеканалы, размещают рекламу за сотни тысяч долларов. Все это — параметры стоимости теста, по которому мы в дальнейшем тоже будем принимать решения.
5.
Следующий столбец должен говорить о статусе. Что это значит? Вы вносите в этот столбец отчет о том, какие действия были предприняты вами для размещения на этой площадке.
Статусы могут быть:
Не размещено.
Отказали.
В процессе.
Ожидается тогда-то.
Размещено.
И рядом ссылка — для проверки.
6.
В следующем столбце вы указываете формат, предъявляемый к модулям. На каких-то площадках предполагаются форматы 120×120 — квадратные, где-то вытянутые вертикально или горизонтально. Модуль может представлять собой 150 текстовых символов без изображения или текстово-графические модули с заголовками, изображениями, тремя строчками описания. Где-то может быть аудиоролик или статья.
7.
Еще один столбец нужно посвятить комментариям. Если вы видите, что вам необходимо сказать что-то важное про какую-либо площадку, что у нее есть какие-то особенности, обязательно уделите этому внимание.
8.
И последний столбец — контактное лицо. Сюда вы вносите контакты представителя площадки, админа, менеджера по рекламе, если выбранная вами площадка не автоматизирована.
Рис. 1. Сравнительная таблица площадок на примере фирмы, продающей конскую амуницию
Таким образом, заполняя эту таблицу, мы генерируем обширный материал для работы. Сфокусировавшись именно на заполнении таблицы и не разбрасываясь больше ни на какие функции, мы можем за несколько дней сгенерировать охват в миллионы людей, перелопатив всевозможные рекламные площадки нашей отрасли. И количество строчек в вашей таблице перевалит за сотню штук.
Создание рекламных объявлений
После того как мы создали сравнительную таблицу площадок и поняли, какие требования предъявляет к рекламе каждая из них, можно начать делать сами объявления. Это те самые крючки, за которые люди будут цепляться — и переходить к нам. Ими могут быть баннеры, статьи, объявления, видеоролики, билборды, штендеры и так далее.
На практике ваши конверсионные модули должны нести в себе четкое указание выгоды и причины, объяснять, почему человек должен реагировать на ваше объявление прямо сейчас.
Какие можно дать рекомендации по поводу самих модулей? Вспомним принцип ODC — сильный offer — конкретное предложение (например, 2 по цене 1, 1+1, 50 % скидка, спеццена, зачеркнутая цена или бесплатная доставка, подарок при покупке); deadline — ограничитель по времени или количеству; call to action — призыв к действию в повелительном наклонении.
Зная это, вы можете подготовить десяток продающих шаблонов, которыми будете заниматься на третьем этапе.
Размещение модулей
На этом этапе на выбранных нами площадках мы начинаем размещать подготовленные рекламные модули. Для этого потребуется проделать огромное количество работы. Это будут часы, проведенные в телефонных переговорах, согласованиях, переписке и так далее.
Аналитика
И последний, четвертый, пласт нашей работы — это анализ, анализ всего процесса, движения по списку площадок.
Вы можете сделать отдельный столбец с результатами в таблице или специальный отчет о том, сколько денег вы потратили на площадку, сколько лидов с нее получилось и сколько в итоге было клиентов, купивших у вас хоть что-то.
Затем вы делаете вывод по площадке в виде соотношения объемов потраченных и заработанных на ней денег.
Следующим шагом вы будете оставлять те площадки, на которых затраты как минимум окупаются, и убирать те площадки, затраты на которые не оправдываются.
Секрет массовости
Резюмируя все вышесказанное, отметим, что концепция массовости зиждется на разрезании процессов и понимании того, как устроен рынок. Ваши клиенты присутствуют на так называемых площадках, местах скопления целевых аудиторий. Поэтому для того чтобы создать массовый эффект, вы должны сначала составить длинный список площадок, потом сделать специальный модуль и разместить его, подвергнув каждую из площадок анализу.
Следует проранжировать список площадок по параметрам охвата, времени и денег, чтобы сначала размещаться в площадках с максимальным охватом, с минимальным временем и минимальными деньгами и только потом идти дальше.
Таким образом, через полгода работы по своему списку площадок вы получите неограниченный поток лидов, с которым вам будет трудно справиться.
Будьте готовы к тому, что, продвигаясь по своему списку, вы далеко не в каждом случае будете иметь положительные результаты, далеко не каждый раз доллар, вложенный в рекламу, в площадку, будет приносить хотя бы столько же. Очень часто вы столкнетесь с тем, что вы будете получать отрицательные результаты, затраты не будут окупаться. В этом случае вы абсолютно спокойно вычеркиваете эту площадку из списка и идете к следующей. Также вы можете создать из неработающих площадок так называемый «черный список» — чтобы больше не тратить на них время.
Самое главное то, что системная реализация подобного плана позволит вам постоянно тестировать новые площадки и добавлять новые каналы привлечения клиентов к уже существующим.
Шаг №3: настрой продажи
Примерьте новые бизнес-глаза
Выгляните из окна: вы видите магазины, кафе, рестораны, кинотеатры. Смотрите на магазин и видите стеклянные витрины, а в них — застывших манекенов, ленивых продавцов, болтающих у примерочной, и одежду — стильную и не очень.
Мы видим город немного иначе. Мы смотрим на магазин, на улицу, на проезжую часть и видим цифры, коэффициенты и показатели. Мы видим, как значения выборки из теории вероятности гуляют по улице. Мы видим конверсионные показатели фасада и витрины. Мы видим КПД примерочной комнаты. В этой статье мы дадим вам возможность примерить бизнес-глаза и бизнес-мышление. А уж оставить их себе или выкинуть — решать вам.
Холодец из мозгов
Рассмотрим типичный разговор с предпринимателем, который недоволен своим доходом.
— Сколько у вас звонков?
— Да вроде есть звонки.
— Сколько точно?
— Да есть звонки, позавчера звонили, вчера вроде не звонили. То звонят, то не звонят — всегда по-разному.
— А сколько посетителей сайта?
— Не знаю, у нас программист этим занимается.
— А какой процент из позвонивших покупает?
— Наверное, все покупают. Или половина… В общем, то так, то сяк — покупают, и ладно.
Вот такой «холодец» находится в голове у людей, даже занимающихся бизнесом. Не говоря уже о тех, кто не имеет к нему отношения. Люди абсолютно не знакомы с реальностью, которую представляет собой бизнес. Никакие цифры, кроме итоговых, в виде прибыли, не фиксируются. Причем это касается как маленьких магазинчиков, так и огромных оптовых компаний.
Мы следим за чем угодно, только не за показателями. Обращаем внимание на одежду сотрудников, на время их прибытия на работу, на выпученные от усердия глаза. При этом не смотрим на главное — на то, из чего складывается суть бизнеса. На фундамент, который мы называем воронкой.
Воронка,
или уровни потерь
Воронка — это статистическая модель, отражающая эффективность любого бизнеса или любого из его уровней в отдельности (отдел продаж, сайт, почтовые отправки или компания в целом). Воронка — четкая система в вашей голове, полная противоположность «холодцу». Она отражает те дыры, сквозь которые клиенты «утекают» из вашей бизнес-системы.
Визуально это геометрическая фигура с узким горлышком внизу и широкой кромкой наверху. На высшем уровне воронки располагаются попытки, на низшем — результаты. Если рассматривать воронку на примере среднестатистического интернет-магазина, то на верхнем уровне будут посетители, на среднем — обращения в виде звонков и заявок, на нижнем — покупатели.
Как смоделировать свою воронку?
Итак, попробуем смоделировать свою воронку. Для этого нам необходимо сделать замеры на каждом из уровней. Замер количества посетителей сделать просто: нужно подключить систему аналитики. Это может быть «Яндекс.Метрика» или «Google Analytics». Снимать показатели придется ежедневно.
Количество звонков и заявок померить тоже нетрудно. Достаточно просто считать количество заявок, пришедших на почту, и в конце дня подводить итоги. Для подсчета звонков можно воспользоваться системой «Мультиномер». Она представляет собой виртуальный телефонный номер. Система удобна тем, что позволяет вести детальную статистику по количеству входящих и исходящих вызовов, проценту непринятых звонков. Также она позволяет прослушивать записи всех разговоров. Эту статистику необходимо отслеживать регулярно.
Количество продаж, думаю, вы тоже сумеете посчитать.
Удобно использовать таблицу для учета всех показателей и более четкого представления, куда движется ваш бизнес.
Например, такую:
Постоянно заполняя такую таблицу, вы будете иметь четкое представление о слабых и сильных местах вашего бизнеса. Необходимо так же вести такую статистику по неделям и месяцам, чтобы видеть более полную картину вашей системы. Это позволит точнее отслеживать, на каком этапе от вас уходят клиенты и на что стоит обратить особое внимание.
Когда вы погружаетесь в бизнес и начинаете мыслить показателями, то больше уже не видите витрин, продавцов, товаров. Вы закрываете глаза и видите цифры, коэффициенты, статистику.
Как управлять воронкой продаж
Мы разобрались с тем, что же такое воронка продаж. Поняли, что любой бизнес можно описать в виде модели эффективности, которая в графическом виде выглядит, как воронка. Она представляет собой соотношение числа попыток и результатов, показывает, на каких уровнях ваша бизнес-система несет потери. В этой статье мы постараемся дать ответы на давно волнующие всех читателей вопросы: что же делать с воронкой, как ей управлять и повышать ее эффективность.
Конверсия
Прежде всего, введем в наш бизнес-словарь такое понятие, как конверсия. Конверсия — это показатель эффективности того или иного уровня воронки. (Более знакомый русскому человеку синоним конверсии — КПД — коэффициент полезного действия.) Чтобы померить конверсию воронки, нужно нижестоящий уровень разделить на вышестоящий. То есть если поделить количество звонков на количество посетителей, мы получим конкретный показатель конверсии. Например, 1%. Это значит, что конверсия, или эффективность уровня «посетитель — звонок», — 1%, а именно: один из ста посетителей сайта сделал звонок. Чтобы посмотреть конверсию, например, на этапе «звонки — продажи», мы должны разделить количество сделок на число звонков.
Конверсия — это показатель эффективности того или иного уровня воронки.
Проверка эффективности бизнеса
Чтобы померить конверсию, мы работаем с двумя соседними уровнями. Также мы можем проверить эффективность каждого из уровней бизнеса и бизнеса как такового. Например, самый нижний уровень (продажи) можно разделить на самый верхний уровень (количество посетителей). И станет ясно, с какой эффективностью наша бизнес-система перерабатывает входящие попытки в нужные результаты. Говоря о розничном магазине, логично выделить три уровня: прохожий, посетитель, покупатель. Мы можем количество покупателей разделить на количество прохожих или посетителей в зависимости от того, что целесообразно в данный момент.
Итак, теперь мы поняли, что такое эффективность воронки и как ее измерить. Давайте рассмотрим основные способы работы с воронкой.
Методы работы
Существуют три основных метода работы с воронкой, которые приведут к увеличению прибыли.
1. Пропорциональное расширение
Например, на сегодняшний день воронка выглядит так: «200 посетителей, 4 звонка и 1 продажа». Если мы увеличим количество посетителей до 2000, то получим 40 звонков и 10 продаж. Работая с трафиком на первом уровне воронки, мы повышаем результат на выходе. На практике количество посетителей можно повысить путем подключения SEO-оптимизации, контекстной рекламы, баннеров, партнерских ссылок. Если ваша воронка имеет положительную конверсию, то при пропорциональном расширении верхнего уровня количество денег на выходе возрастает.
2. Растягивание
Графически это можно представить как попытку сделать из воронки трубу. То есть нашей задачей будет повышение эффективности на каждом из уровней, а не только на верхнем. На примере сайта нужно добиться того, что он будет выдавать конверсию «посетитель — звонок» не 1%, а 3%. То есть из 100 посетителей не 1, а 3 позвонят нам или оставят заявку. То же самое относится ко всем другим уровням.
3. Метод ключевого уровня
Этот метод не самый простой, однако, если сделать все правильно, результаты вас впечатлят. Как же работает этот метод? Мы находим тот уровень воронки, на котором конверсия максимальна, и ставим себе задачу увеличить количество людей, дошедших до этого уровня. Давайте посмотрим на практическом примере, как нужно находить ключевой уровень и работать с ним.
Мы находим тот уровень воронки, на котором конверсия максимальна, и ставим себе задачу увеличить количество людей, дошедших до этого уровня.
Когда мы занимались оконным бизнесом, то однажды заметили, что к сделке нас приводит очень маленький процент (менее 2%) звонков.Это, естественно, никого не устраивало, и мы начали искать ключевой уровень, чтобы его усилить. После подробного анализа всех уровней нашей бизнес-воронки оказалось, что на уровне замеров конверсия гораздо выше.
Замер в оконном бизнесе — промежуточный этап между звонком и сделкой. Мастер-замерщик выезжает на квартиру, меряет оконный проем, общается с заказчиком, выслушивает его пожелания и считает итоговую стоимость окна.
Итак, мы обнаружили, что каждый второй замер приносит договор на установку окна. Это было обусловлено тем, что, во-первых, мастер приходил домой к покупателю и давал конкретное предложение для реального оконного проема, уровня влажности, шума, то есть проводил с клиентом индивидуальную работу. Во-вторых, если замерщик имел навыки продавца, то он мог закрыть определенные возражения клиента. Например, если клиенту было дорого, не нравился цвет рамы и так далее. Замерщик также мог рассказать клиенту о проходящих в компании акциях и сроках их проведения.
В итоге мы поняли, что нашей целью на этапе «сайт — звонок» является не продажа окон, а продажа замеров. Это понимание изменило всю тактику работы компании по превращению звонков в сделки.
Мы поменяли практически все в системе продаж. Прежде всего, скрипт — речевой модуль, или схему диалога с клиентом.
Раньше скрипт выглядел примерно так:
— Девушка, посчитайте окно, пожалуйста.
Затем шел ряд стандартных вопросов и ответов на них, десять минут клиенту пели в трубку и потом называли конкретную цену. После этого человек говорил: «Я подумаю, потом перезвоню». В результате 99% звонков не приносили никакого результата.
Новый же скрипт мы сделали по-другому:
— Девушка, посчитайте окно, пожалуйста.
— Размеры свои знаете?
— Да, знаю, 170×70.
Затем она спрашивает:
— А вы правильно мерили?
— В смысле?
— Вы мерили снаружи или изнутри?
— Что, извините?
— Снаружи или изнутри?
— Надо снаружи?
— Да, потому что лишние сантиметры могут увеличить стоимость. Скажите, пожалуйста, по какому принципу вы выбирали профиль и стеклопакет, количество камер в профиле?
— Извините, что?
— А уровень влажности у себя в квартире знаете? Давайте поступим так: услуга замера у нас бесплатная. К вам приедет наш мастер, он привезет с собой все необходимое оборудование и произведет замер. После этого он посчитает стоимость окна для вашей реальной ситуации. Мастер измерит уровень шума, влажности, посмотрит, куда выходят окна, будет ли рассыхаться подоконник от батарей, и даст вам решения в нескольких ценовых вариантах. Кстати, у нас сейчас проходит акция, если вы заказываете замер до конца месяца, в подарок получаете бутылку шампанского.
Думаю, не нужно объяснять, что после такого изменения скрипта количество замеров выросло в разы. Кроме того, мы поменяли систему оплаты менеджеров call-центра. Если раньше они получали фиксированную ставку + процент с проданного окна, то теперь, помимо процента с продаж, они стали получать также конкретную сумму за назначенный замер.
Конечно же, у этого решения есть оборотная сторона. Количество замеров увеличилось, но качество их снизилось. Поток клиентов стал менее качественным, то есть иногда замерщик приезжал, а ему говорили: «Дайте нам бутылку шампанского и можете уезжать». Если посмотреть статистику, конверсия действительно упала с 50 до 37%. Однако даже при падении конверсии на этом ключевом уровне выручка и прибыль все равно увеличились.
Выделение ключевого уровня — очень непростая задача. К тому же, недостаточно просто выделить ключевой уровень, нужно произвести все необходимые изменения в компании, связанные со скриптом, акциями, сайтом, с системой оплаты труда (в данном случае менеджеров call-центра и замерщиков), инструктажем, обучением и т.д.
Также приведу пример из другой сферы. Работая с компанией по продаже автозапчастей, мы обнаружили, что наша реклама и сайт генерируют огромное количество звонков — около полутора тысяч в месяц. Однако 90% звонков терялись. Клиент узнавал по телефону о наличии детали, говорил: «Ладно, я заеду», — и больше не появлялся. Добирались к нам, соответственно, единицы, потому что магазин располагался на Кунцевском авторынке. Ведь когда человек попадал на рынок, у него было большое искушение свернуть в другой магазин и купить там ту же самую запчасть.
Выделение ключевого уровня может в разы повысить продуктивность нашей воронки.
Если же мы предлагали клиенту доставку детали, то потерянных звонков становилось гораздо меньше. Было решено начать работу с уровнем «звонок — доставка». Когда человек спрашивал о наличии детали, ему сообщали, что он может заказать бесплатную доставку, которую компания готова осуществлять за свой счет или от какой-то суммы заказа (от 2000 рублей). Целью стала не продажа автозапчастей и не просто справочное информирование о наличии, а продажа бесплатной доставки. Для этого мы произвели много изменений в менеджменте и вообще в тактике работы компании. Был сформирован отдел доставки, база курьеров, диспетчерская служба, сама доставка была прорекламирована в виде плакатов, баннеров на сайте. Изменилась система мотивации и оплаты труда менеджеров call-центра. К основной зарплате они стали получать определенную фиксированную сумму денег. Прибыль не заставила себя долго ждать.
Итак, очень важно запомнить, что выделение ключевого уровня может в разы повысить продуктивность нашей воронки.
Кластеры и локальные цели в бизнесе
Когда вы мыслите воронкой, то начинаете делить бизнес на кластеры. В каждом из них появляется своя локальная цель, отличная от глобальной цели бизнеса, — продать товар. Например, цель контекстной рекламы — не продать товар, а продать клик, переход на ваш сайт. Цель, допустим, рекламной конструкции — продать посещение магазина. Все эти цели продают ключевой уровень.Когда вы представляете бизнес в виде узких кластеров, эффективность вашей работы сильно повышается.
Когда вы мыслите воронкой, то начинаете делить бизнес на кластеры. В каждом из них появляется своя локальная цель.
Работа с уровнями
Сейчас пробежимся по уровням нашей воронки и расскажем, как можно поработать с каждым из них.
Уровень первого порядка:
«Показы — клики»
Давайте рассмотрим пример, понятный большинству участников БМ, когда основная лидогенерация (поиск клиентов) идет через интернет. Выделяя уровень воронки, отвечающий за генерацию кликов на площадку, вы начинаете работу с контекстной рекламой, с SEO-оптимизацией, с Директом. Управляете ставками, меняете ключевые фразы в объявлениях, чтобы увеличивать CTR, и, соответственно, увеличивать количество кликов. Улучшаете баннеры, меняете на них формулировки и акции. Производя эти манипуляции, вы приведете больше кликов на нижестоящий уровень воронки.
Уровень третьего порядка:
«Лиды — продажи»
На уровне «лиды — продажи» нужно обращать внимание на скрипты, речевые модули и обязательно на систему оплаты труда, то есть на мотивацию людей, отвечающих за уровень. Кстати, систему оплаты и мотивационную модель необходимо прорабатывать на всех уровнях бизнеса. Всех сотрудников — от генерального директора до курьера — необходимо мотивировать работать лучше. Также на этом уровне нужно устраивать акции с истекающими сроками действия, сильные акции, которые провоцируют купить здесь и сейчас.
Уровень четвертого порядка: «Продажи — повторные продажи»
Далее мы работаем с кластером самой покупки. Мы должны контролировать то, как совершается первая покупка, как продавцы общаются с клиентом, следить за процессом доставки и началом эксплуатации товара. Хорошо оказывать некоторую техническую поддержку, звонить человеку, чтобы помочь правильно пользоваться товаром, чтобы у него не было никаких вопросов и нареканий. Мы не должны оставлять его после того, как он сделал у нас покупку. Узнавая у клиента отзыв о товаре, мы провоцируем его на следующее приобретение или рекомендацию своим друзьям.
Итак, мы рассмотрели основные инструменты управления воронкой продаж. Очень хочется, чтобы после прочтения статьи вы поняли, насколько важной для продвижения является работа с ключевым уровнем.
Жаждущая толпа и Неуловимый Джо, или Как выбрать свою первую нишу
Очень часто нам приходилось наблюдать за тем, как люди, стараясь изо всех сил, не могут добиться результата. Трагизм такой ситуации заключается в том, что зачастую ответственность за неудачу люди полностью налагают на себя. Думают, что если нет результата, то они неудачливы, глупы или вообще ни на что не способны. Хотя проблема лишь в том, что они просто идут не по тому пути.
И это не философское высказывание вроде «найди свой путь», это значит, что люди просто находятся не в той нише.
Этой статьей мы открываем цикл, посвященный выбору ниши, в следующих материалах будем продолжать обсуждение этой темы более детально.
Правила игры
Дело в том, что каждый рынок и каждая ниша автоматически налагают ограничения на своих участников. Выбирая рынок, мы выбираем правила игры.
Например, очень часто приходится слышать, как люди жалуются: «Ох, у меня все так сложно, у меня наценка 3 %, конкуренция, цветы гниют, в регионы их не доставить!» Или: «А я продаю биодобавки! Чудесный бальзам: — пьешь его — и сразу все хорошо! Но никто не понимает! Я его предлагаю, но он никому не нужен!»
Хочется спросить этих людей: «А что вы жалуетесь, кто виноват? Кто вас просил идти именно в эту нишу? Вы сами виноваты, это был ваш выбор».
Синяя или красная? Зеленая!
Как вы думаете, что лучше, заработать быстрые деньги, но мало, или долгие, но много? Вы можете выбрать любой вариант, но, думаю, вряд ли вы ответите, что самое лучшее – это заработать быстро и много.
Зададим еще вопрос: «Что лучше: хорошие деньги на том, что просто работает, или небольшие деньги на том, что нравится?»
Лучше всего - большие, быстрые деньги на том, что нравится.
Как бы странно это не звучало, такой вариант всегда есть. Мы видели много людей, которые легко достигают результата, которые не бегают с выпученными глазами, а просто работают и получают быстрые и большие деньги на любимом деле.
Поэтому далее поговорим о том, как все таки найти свою идеальную нишу, и по каким критериям стоит ее выбирать.
Критерий выбора ниши
Выбор своей ниши и, соответственно, пути в бизнесе можно представить в виде выбора из двух дорог: легкой и сложной, широкой и узкой.
Путь easy, или «Жаждущая толпа»
Начнем с легкого пути. Что такое «жаждущая толпа»? Это когда спрос на некий товар уже сформирован, рынок знает о существовании этого продукта, и хочет его купить. К примеру, это могут быть крупный рогатый скот, iPhone и iPad. Это те ниши, выставив предложения по которым, вы получите сразу много звонков и запросов.
«Жаждущая толпа» - это когда спрос на некий товар уже сформирован, рынок знает о существовании этого продукта и хочет его купить.
Такие ниши выбирают люди, которые хотят пойти по легкому пути, ведь им не надо создавать спрос, он уже сформирован.
Путь hard, или Неуловимый Джо
Легкому пути есть альтернатива – сложный путь, который мы называем «Неуловимый Джо». Это как в анекдоте про двух ковбоев, когда они сидят и пьют виски в салуне. Вдруг кто-то скачет мимо входной двери и палит в воздух из пистолетов. Один другого спрашивает: «Слушай, Билли, а кто это?». Билли ему отвечает: «Это Неуловимый Джо, Гарри». «А почему он Неуловимый?» «Да потому что он нахрен никому не нужен!»
Этот анекдот ярко характеризует второй сценарий, когда мы выбираем бизнес по принципу «такого еще нет в моем городе, нет в России, я буду первым!». Всегда задавайте себе вопрос: «А по какой причине такого еще нет?» Может быть потому, что вы первый догадались? Приятно так думать, но, скорее всего, это просто никому не нужно. Это не значит, что сфера инноваций теперь для нас закрыта, это лишь означает, что без опыта в бизнесе поднять и раскрутить инновацию вам будет гораздо сложнее.
Поэтому мы всегда советуем на начальном этапе выбирать ниши с уже существующим спросом. Теперь, когда мы выяснили, какого направления стоит придерживаться, давайте рассмотрим поближе сами ниши, какими они могут быть.
Видимые ниши
Видимые ниши - это те товары и услуги, которые относятся к нашей повседневной реальности. Посмотрите вокруг себя. Вы видите стулья, одежду, технику, книги, шкаф, светильники – то есть конечные продукты. Именно их зачастую мы и хотим продавать.
Эти ниши лежат на поверхности, и, безусловно, на них падает выбор очень и очень многих предпринимателей. Однако мало кто подозревает о том, что в мире существуют миллионы невидимых ниш, не менее пригодных для создания бизнеса.
Невидимые ниши
Невидимыми мы называем те неочевидные ниши, которые участвуют в цикле производства видимых. Они очень узко специализированы, это могут быть химические реагенты, ПВХ-гранулы, комплектующие какого-либо оборудования, хладогены, фреоны. Это те товары, которые нам в повседневной жизни не встречаются.
Как люди могут столкнуться с невидимыми нишами? Обычно это получается в результате стечения жизненных обстоятельств. Например, родители всю жизнь занимались ПВХ-гранулами, или у человека соответствующее высшее образование, или он 10 лет работал в специальной отраслевой фирме, а потом решился на собственный бизнес.
Вы же, читаю эту статью, понимаете, что теперь можете осознанно выбрать невидимый рынок. У вас в голове может существовать стереотип наподобие такого: «А, транзисторы! Да там все уже схвачено, все друг друга знают, и новому человеку туда не войти». Это ошибочное мнение, которое глубоко сидит в головах у многих людей и мешает им начать действовать.
Чтобы опровергнуть его, проведите простой тест: посмотрите, какое количество запросов в поисковых системах существует на невидимые ниши. В этом вам поможет программа Wordstat.yandex.ru, статистика поисковых запросов Яндекса. Введя в программу слово «фреоны» или «ПВХ-гранулы», вы увидите количество запросов с этими словами, которое измеряется несколькими тысячами, десятками или сотнями тысяч. Вы можете написать «фреоны купить», чтобы узнать сколько человек хотели именно купить фреоны.
Так как же найти и выбрать невидимые ниши, если они невидимые? Источников может быть несколько, но самое главное - вы должны искать их осознанно. Это значит, что вам нужно сформировать список интересных вам отраслей, просмотреть специализированные журналы и подчеркнуть желтым маркером все слова, которые могут вас заинтересовать в качестве ниши. И после этого начать добывать информацию про них.
Пообщайтесь, посоветуйтесь с представителями невидимых рынков, и тогда невидимое станет для вас видимым. Тот интеллектуальный путь, который вы проделаете в поисках информации, уже станет непреодолимым барьером для большинства обычных людей.
Шаг №2:
создать поток клиентов
Модель массовой лидогенерации, или Как заставить телефон плавиться от звонков
Примерно год назад в нашем сообществе появилась шутка, несущая в себе немалую долю правды, под названием «Проблема одной бабы». Когда вы идете на свидание и у вас есть только один вариант, вы страшитесь его потерять. Вы ужасно боитесь, что если вы не понравитесь этой единственной девочке, то ваш род на этом и закончится. Такое действительно бывает, если вы программист, вам 23 года и секса у вас не было примерно 23 года.
Бизнес можно сравнить с отношениями с женщиной. О том, как перестать воспринимать отказ клиента как катастрофу, читайте далее.
Проблема одного клиента
Проблема одной женщины (одного клиента, одного поставщика, канала рекламы или ниши) сильно повышает планку значимости результатов. Если у вас всего один вариант, вы над ним трясетесь. А если много — вы спокойны и расслаблены.
Это можно сравнить с воронкой продаж. Чтобы получить результат, некоторые берут количеством. 1000 попыток все равно приведет к 20 встречам. На встречах вам удастся получить живой интерес от пяти девушек, троих закрыть на «продажу», и, может быть, одна или две станут вашими «постоянными клиентами».
Шутки шутками, но когда у вас есть в запасе варианты, вы не боитесь — получится или нет. Вы скорее обдумываете, какой из вариантов сработает и какой метод принесет вам необходимый результат.
Из этой шутки родилась целая концепция массовости, концепция интенсивности. Сегодня в рамках этой концепции мы будем говорить о работе с покупателями и вообще о лидогенерации, то есть привлечении потенциальных клиентов.
А также о том, как сделать так, чтобы за короткое время ваш телефон взорвался от количества звонков и заказов.
Фокусировка или разрезание
Составляем сравнительную таблицу
Если вы хотите добиться массового эффекта, то должны составить сравнительную таблицу площадок по вашей отрасли (Рис. 1). Для того чтобы сделать это, вам необходимо создать простейшую табличку в Excel со следующими данными в столбцах:
1.
Имя или название площадки. Также можно сделать отдельный столбец, чтобы указать ссылку (если это интернет-площадка).
2.
Охват — показатель величины площадки. Вашей площадкой может быть, допустим, группа Вконтакте, чей-нибудь паблик или сообщество, например, сообщество людей, занимающихся спортом, интересующихся бизнесом или шитьем и вязанием. В одной группе будет 20 человек, в другой 20 000. Эти цифры и являются показателем охвата.
Конечно, существуют площадки, где охват определить достаточно сложно. Например, торговые центры, рынки и прочие. Вы должны определить для себя — большая это площадка, очень большая, средняя, маленькая, или очень маленькая. Создайте собственную терминологию, придумайте, как именно вы будете разграничивать площадки по объему и масштабу.
3.
Следующий параметр, который нам интересен, — это минимальное время теста. Как скоро мы сможем получить результат, если начнем работать с этой площадкой сегодня? Через сколько дней мы сможем сделать первые выводы?
Например, если мы рассматриваем Аvito в качестве площадки, то мы уже завтра сможем получить первые результаты. Если же мы имеем дело с прессой, то с момента подачи заявления до момента размещения может пройти и месяц. Это объективная характеристика, которую необходимо учитывать.
4.
Еще одним критерием для оценки площадки является минимальная стоимость, то есть сколько денег нам нужно вложить в площадку, чтобы получить первые результаты. Конечно, существуют бесплатные площадки, как, например, большинство тех же самых пабликов Вконтакте или досок бесплатных объявлений. Существуют дешевые площадки, объявление на них стоит от 300 до 1000 рублей. И, конечно, такие площадки, как телеканалы, размещают рекламу за сотни тысяч долларов. Все это — параметры стоимости теста, по которому мы в дальнейшем тоже будем принимать решения.
5.
Следующий столбец должен говорить о статусе. Что это значит? Вы вносите в этот столбец отчет о том, какие действия были предприняты вами для размещения на этой площадке.
Статусы могут быть:
Не размещено.
Отказали.
В процессе.
Ожидается тогда-то.
Размещено.
И рядом ссылка — для проверки.
6.
В следующем столбце вы указываете формат, предъявляемый к модулям. На каких-то площадках предполагаются форматы 120×120 — квадратные, где-то вытянутые вертикально или горизонтально. Модуль может представлять собой 150 текстовых символов без изображения или текстово-графические модули с заголовками, изображениями, тремя строчками описания. Где-то может быть аудиоролик или статья.
7.
Еще один столбец нужно посвятить комментариям. Если вы видите, что вам необходимо сказать что-то важное про какую-либо площадку, что у нее есть какие-то особенности, обязательно уделите этому внимание.
8.
И последний столбец — контактное лицо. Сюда вы вносите контакты представителя площадки, админа, менеджера по рекламе, если выбранная вами площадка не автоматизирована.
Рис. 1. Сравнительная таблица площадок на примере фирмы, продающей конскую амуницию
Таким образом, заполняя эту таблицу, мы генерируем обширный материал для работы. Сфокусировавшись именно на заполнении таблицы и не разбрасываясь больше ни на какие функции, мы можем за несколько дней сгенерировать охват в миллионы людей, перелопатив всевозможные рекламные площадки нашей отрасли. И количество строчек в вашей таблице перевалит за сотню штук.
Создание рекламных объявлений
После того как мы создали сравнительную таблицу площадок и поняли, какие требования предъявляет к рекламе каждая из них, можно начать делать сами объявления. Это те самые крючки, за которые люди будут цепляться — и переходить к нам. Ими могут быть баннеры, статьи, объявления, видеоролики, билборды, штендеры и так далее.
На практике ваши конверсионные модули должны нести в себе четкое указание выгоды и причины, объяснять, почему человек должен реагировать на ваше объявление прямо сейчас.
Какие можно дать рекомендации по поводу самих модулей? Вспомним принцип ODC — сильный offer — конкретное предложение (например, 2 по цене 1, 1+1, 50 % скидка, спеццена, зачеркнутая цена или бесплатная доставка, подарок при покупке); deadline — ограничитель по времени или количеству; call to action — призыв к действию в повелительном наклонении.
Зная это, вы можете подготовить десяток продающих шаблонов, которыми будете заниматься на третьем этапе.
Размещение модулей
На этом этапе на выбранных нами площадках мы начинаем размещать подготовленные рекламные модули. Для этого потребуется проделать огромное количество работы. Это будут часы, проведенные в телефонных переговорах, согласованиях, переписке и так далее.
Аналитика
И последний, четвертый, пласт нашей работы — это анализ, анализ всего процесса, движения по списку площадок.
Вы можете сделать отдельный столбец с результатами в таблице или специальный отчет о том, сколько денег вы потратили на площадку, сколько лидов с нее получилось и сколько в итоге было клиентов, купивших у вас хоть что-то.
Затем вы делаете вывод по площадке в виде соотношения объемов потраченных и заработанных на ней денег.
Следующим шагом вы будете оставлять те площадки, на которых затраты как минимум окупаются, и убирать те площадки, затраты на которые не оправдываются.
Секрет массовости
Резюмируя все вышесказанное, отметим, что концепция массовости зиждется на разрезании процессов и понимании того, как устроен рынок. Ваши клиенты присутствуют на так называемых площадках, местах скопления целевых аудиторий. Поэтому для того чтобы создать массовый эффект, вы должны сначала составить длинный список площадок, потом сделать специальный модуль и разместить его, подвергнув каждую из площадок анализу.
Следует проранжировать список площадок по параметрам охвата, времени и денег, чтобы сначала размещаться в площадках с максимальным охватом, с минимальным временем и минимальными деньгами и только потом идти дальше.
Таким образом, через полгода работы по своему списку площадок вы получите неограниченный поток лидов, с которым вам будет трудно справиться.
Будьте готовы к тому, что, продвигаясь по своему списку, вы далеко не в каждом случае будете иметь положительные результаты, далеко не каждый раз доллар, вложенный в рекламу, в площадку, будет приносить хотя бы столько же. Очень часто вы столкнетесь с тем, что вы будете получать отрицательные результаты, затраты не будут окупаться. В этом случае вы абсолютно спокойно вычеркиваете эту площадку из списка и идете к следующей. Также вы можете создать из неработающих площадок так называемый «черный список» — чтобы больше не тратить на них время.
Самое главное то, что системная реализация подобного плана позволит вам постоянно тестировать новые площадки и добавлять новые каналы привлечения клиентов к уже существующим.
Шаг №3: настрой продажи
Примерьте новые бизнес-глаза
Выгляните из окна: вы видите магазины, кафе, рестораны, кинотеатры. Смотрите на магазин и видите стеклянные витрины, а в них — застывших манекенов, ленивых продавцов, болтающих у примерочной, и одежду — стильную и не очень.
Мы видим город немного иначе. Мы смотрим на магазин, на улицу, на проезжую часть и видим цифры, коэффициенты и показатели. Мы видим, как значения выборки из теории вероятности гуляют по улице. Мы видим конверсионные показатели фасада и витрины. Мы видим КПД примерочной комнаты. В этой статье мы дадим вам возможность примерить бизнес-глаза и бизнес-мышление. А уж оставить их себе или выкинуть — решать вам.
Холодец из мозгов
Рассмотрим типичный разговор с предпринимателем, который недоволен своим доходом.
— Сколько у вас звонков?
— Да вроде есть звонки.
— Сколько точно?
— Да есть звонки, позавчера звонили, вчера вроде не звонили. То звонят, то не звонят — всегда по-разному.
— А сколько посетителей сайта?
— Не знаю, у нас программист этим занимается.
— А какой процент из позвонивших покупает?
— Наверное, все покупают. Или половина… В общем, то так, то сяк — покупают, и ладно.
Вот такой «холодец» находится в голове у людей, даже занимающихся бизнесом. Не говоря уже о тех, кто не имеет к нему отношения. Люди абсолютно не знакомы с реальностью, которую представляет собой бизнес. Никакие цифры, кроме итоговых, в виде прибыли, не фиксируются. Причем это касается как маленьких магазинчиков, так и огромных оптовых компаний.
Мы следим за чем угодно, только не за показателями. Обращаем внимание на одежду сотрудников, на время их прибытия на работу, на выпученные от усердия глаза. При этом не смотрим на главное — на то, из чего складывается суть бизнеса. На фундамент, который мы называем воронкой.
Воронка,
или уровни потерь
Воронка — это статистическая модель, отражающая эффективность любого бизнеса или любого из его уровней в отдельности (отдел продаж, сайт, почтовые отправки или компания в целом). Воронка — четкая система в вашей голове, полная противоположность «холодцу». Она отражает те дыры, сквозь которые клиенты «утекают» из вашей бизнес-системы.
Визуально это геометрическая фигура с узким горлышком внизу и широкой кромкой наверху. На высшем уровне воронки располагаются попытки, на низшем — результаты. Если рассматривать воронку на примере среднестатистического интернет-магазина, то на верхнем уровне будут посетители, на среднем — обращения в виде звонков и заявок, на нижнем — покупатели.
Как смоделировать свою воронку?
Итак, попробуем смоделировать свою воронку. Для этого нам необходимо сделать замеры на каждом из уровней. Замер количества посетителей сделать просто: нужно подключить систему аналитики. Это может быть «Яндекс.Метрика» или «Google Analytics». Снимать показатели придется ежедневно.
Количество звонков и заявок померить тоже нетрудно. Достаточно просто считать количество заявок, пришедших на почту, и в конце дня подводить итоги. Для подсчета звонков можно воспользоваться системой «Мультиномер». Она представляет собой виртуальный телефонный номер. Система удобна тем, что позволяет вести детальную статистику по количеству входящих и исходящих вызовов, проценту непринятых звонков. Также она позволяет прослушивать записи всех разговоров. Эту статистику необходимо отслеживать регулярно.
Количество продаж, думаю, вы тоже сумеете посчитать.
Удобно использовать таблицу для учета всех показателей и более четкого представления, куда движется ваш бизнес.
Например, такую:
Постоянно заполняя такую таблицу, вы будете иметь четкое представление о слабых и сильных местах вашего бизнеса. Необходимо так же вести такую статистику по неделям и месяцам, чтобы видеть более полную картину вашей системы. Это позволит точнее отслеживать, на каком этапе от вас уходят клиенты и на что стоит обратить особое внимание.
Когда вы погружаетесь в бизнес и начинаете мыслить показателями, то больше уже не видите витрин, продавцов, товаров. Вы закрываете глаза и видите цифры, коэффициенты, статистику.
Как управлять воронкой продаж
Мы разобрались с тем, что же такое воронка продаж. Поняли, что любой бизнес можно описать в виде модели эффективности, которая в графическом виде выглядит, как воронка. Она представляет собой соотношение числа попыток и результатов, показывает, на каких уровнях ваша бизнес-система несет потери. В этой статье мы постараемся дать ответы на давно волнующие всех читателей вопросы: что же делать с воронкой, как ей управлять и повышать ее эффективность.
Конверсия
Прежде всего, введем в наш бизнес-словарь такое понятие, как конверсия. Конверсия — это показатель эффективности того или иного уровня воронки. (Более знакомый русскому человеку синоним конверсии — КПД — коэффициент полезного действия.) Чтобы померить конверсию воронки, нужно нижестоящий уровень разделить на вышестоящий. То есть если поделить количество звонков на количество посетителей, мы получим конкретный показатель конверсии. Например, 1%. Это значит, что конверсия, или эффективность уровня «посетитель — звонок», — 1%, а именно: один из ста посетителей сайта сделал звонок. Чтобы посмотреть конверсию, например, на этапе «звонки — продажи», мы должны разделить количество сделок на число звонков.
Конверсия — это показатель эффективности того или иного уровня воронки.
Проверка эффективности бизнеса
Чтобы померить конверсию, мы работаем с двумя соседними уровнями. Также мы можем проверить эффективность каждого из уровней бизнеса и бизнеса как такового. Например, самый нижний уровень (продажи) можно разделить на самый верхний уровень (количество посетителей). И станет ясно, с какой эффективностью наша бизнес-система перерабатывает входящие попытки в нужные результаты. Говоря о розничном магазине, логично выделить три уровня: прохожий, посетитель, покупатель. Мы можем количество покупателей разделить на количество прохожих или посетителей в зависимости от того, что целесообразно в данный момент.
Итак, теперь мы поняли, что такое эффективность воронки и как ее измерить. Давайте рассмотрим основные способы работы с воронкой.
Методы работы
Существуют три основных метода работы с воронкой, которые приведут к увеличению прибыли.
1. Пропорциональное расширение
Например, на сегодняшний день воронка выглядит так: «200 посетителей, 4 звонка и 1 продажа». Если мы увеличим количество посетителей до 2000, то получим 40 звонков и 10 продаж. Работая с трафиком на первом уровне воронки, мы повышаем результат на выходе. На практике количество посетителей можно повысить путем подключения SEO-оптимизации, контекстной рекламы, баннеров, партнерских ссылок. Если ваша воронка имеет положительную конверсию, то при пропорциональном расширении верхнего уровня количество денег на выходе возрастает.
2. Растягивание
Графически это можно представить как попытку сделать из воронки трубу. То есть нашей задачей будет повышение эффективности на каждом из уровней, а не только на верхнем. На примере сайта нужно добиться того, что он будет выдавать конверсию «посетитель — звонок» не 1%, а 3%. То есть из 100 посетителей не 1, а 3 позвонят нам или оставят заявку. То же самое относится ко всем другим уровням.
3. Метод ключевого уровня
Этот метод не самый простой, однако, если сделать все правильно, результаты вас впечатлят. Как же работает этот метод? Мы находим тот уровень воронки, на котором конверсия максимальна, и ставим себе задачу увеличить количество людей, дошедших до этого уровня. Давайте посмотрим на практическом примере, как нужно находить ключевой уровень и работать с ним.
Мы находим тот уровень воронки, на котором конверсия максимальна, и ставим себе задачу увеличить количество людей, дошедших до этого уровня.
Когда мы занимались оконным бизнесом, то однажды заметили, что к сделке нас приводит очень маленький процент (менее 2%) звонков.Это, естественно, никого не устраивало, и мы начали искать ключевой уровень, чтобы его усилить. После подробного анализа всех уровней нашей бизнес-воронки оказалось, что на уровне замеров конверсия гораздо выше.
Замер в оконном бизнесе — промежуточный этап между звонком и сделкой. Мастер-замерщик выезжает на квартиру, меряет оконный проем, общается с заказчиком, выслушивает его пожелания и считает итоговую стоимость окна.
Итак, мы обнаружили, что каждый второй замер приносит договор на установку окна. Это было обусловлено тем, что, во-первых, мастер приходил домой к покупателю и давал конкретное предложение для реального оконного проема, уровня влажности, шума, то есть проводил с клиентом индивидуальную работу. Во-вторых, если замерщик имел навыки продавца, то он мог закрыть определенные возражения клиента. Например, если клиенту было дорого, не нравился цвет рамы и так далее. Замерщик также мог рассказать клиенту о проходящих в компании акциях и сроках их проведения.
В итоге мы поняли, что нашей целью на этапе «сайт — звонок» является не продажа окон, а продажа замеров. Это понимание изменило всю тактику работы компании по превращению звонков в сделки.
Мы поменяли практически все в системе продаж. Прежде всего, скрипт — речевой модуль, или схему диалога с клиентом.
Раньше скрипт выглядел примерно так:
— Девушка, посчитайте окно, пожалуйста.
Затем шел ряд стандартных вопросов и ответов на них, десять минут клиенту пели в трубку и потом называли конкретную цену. После этого человек говорил: «Я подумаю, потом перезвоню». В результате 99% звонков не приносили никакого результата.
Новый же скрипт мы сделали по-другому:
— Девушка, посчитайте окно, пожалуйста.
— Размеры свои знаете?
— Да, знаю, 170×70.
Затем она спрашивает:
— А вы правильно мерили?
— В смысле?
— Вы мерили снаружи или изнутри?
— Что, извините?
— Снаружи или изнутри?
— Надо снаружи?
— Да, потому что лишние сантиметры могут увеличить стоимость. Скажите, пожалуйста, по какому принципу вы выбирали профиль и стеклопакет, количество камер в профиле?
— Извините, что?
— А уровень влажности у себя в квартире знаете? Давайте поступим так: услуга замера у нас бесплатная. К вам приедет наш мастер, он привезет с собой все необходимое оборудование и произведет замер. После этого он посчитает стоимость окна для вашей реальной ситуации. Мастер измерит уровень шума, влажности, посмотрит, куда выходят окна, будет ли рассыхаться подоконник от батарей, и даст вам решения в нескольких ценовых вариантах. Кстати, у нас сейчас проходит акция, если вы заказываете замер до конца месяца, в подарок получаете бутылку шампанского.
Думаю, не нужно объяснять, что после такого изменения скрипта количество замеров выросло в разы. Кроме того, мы поменяли систему оплаты менеджеров call-центра. Если раньше они получали фиксированную ставку + процент с проданного окна, то теперь, помимо процента с продаж, они стали получать также конкретную сумму за назначенный замер.
Конечно же, у этого решения есть оборотная сторона. Количество замеров увеличилось, но качество их снизилось. Поток клиентов стал менее качественным, то есть иногда замерщик приезжал, а ему говорили: «Дайте нам бутылку шампанского и можете уезжать». Если посмотреть статистику, конверсия действительно упала с 50 до 37%. Однако даже при падении конверсии на этом ключевом уровне выручка и прибыль все равно увеличились.
Выделение ключевого уровня — очень непростая задача. К тому же, недостаточно просто выделить ключевой уровень, нужно произвести все необходимые изменения в компании, связанные со скриптом, акциями, сайтом, с системой оплаты труда (в данном случае менеджеров call-центра и замерщиков), инструктажем, обучением и т.д.
Также приведу пример из другой сферы. Работая с компанией по продаже автозапчастей, мы обнаружили, что наша реклама и сайт генерируют огромное количество звонков — около полутора тысяч в месяц. Однако 90% звонков терялись. Клиент узнавал по телефону о наличии детали, говорил: «Ладно, я заеду», — и больше не появлялся. Добирались к нам, соответственно, единицы, потому что магазин располагался на Кунцевском авторынке. Ведь когда человек попадал на рынок, у него было большое искушение свернуть в другой магазин и купить там ту же самую запчасть.
Выделение ключевого уровня может в разы повысить продуктивность нашей воронки.
Если же мы предлагали клиенту доставку детали, то потерянных звонков становилось гораздо меньше. Было решено начать работу с уровнем «звонок — доставка». Когда человек спрашивал о наличии детали, ему сообщали, что он может заказать бесплатную доставку, которую компания готова осуществлять за свой счет или от какой-то суммы заказа (от 2000 рублей). Целью стала не продажа автозапчастей и не просто справочное информирование о наличии, а продажа бесплатной доставки. Для этого мы произвели много изменений в менеджменте и вообще в тактике работы компании. Был сформирован отдел доставки, база курьеров, диспетчерская служба, сама доставка была прорекламирована в виде плакатов, баннеров на сайте. Изменилась система мотивации и оплаты труда менеджеров call-центра. К основной зарплате они стали получать определенную фиксированную сумму денег. Прибыль не заставила себя долго ждать.
Итак, очень важно запомнить, что выделение ключевого уровня может в разы повысить продуктивность нашей воронки.
Кластеры и локальные цели в бизнесе
Когда вы мыслите воронкой, то начинаете делить бизнес на кластеры. В каждом из них появляется своя локальная цель, отличная от глобальной цели бизнеса, — продать товар. Например, цель контекстной рекламы — не продать товар, а продать клик, переход на ваш сайт. Цель, допустим, рекламной конструкции — продать посещение магазина. Все эти цели продают ключевой уровень.Когда вы представляете бизнес в виде узких кластеров, эффективность вашей работы сильно повышается.
Когда вы мыслите воронкой, то начинаете делить бизнес на кластеры. В каждом из них появляется своя локальная цель.
Работа с уровнями
Сейчас пробежимся по уровням нашей воронки и расскажем, как можно поработать с каждым из них.
Уровень первого порядка:
«Показы — клики»
Давайте рассмотрим пример, понятный большинству участников БМ, когда основная лидогенерация (поиск клиентов) идет через интернет. Выделяя уровень воронки, отвечающий за генерацию кликов на площадку, вы начинаете работу с контекстной рекламой, с SEO-оптимизацией, с Директом. Управляете ставками, меняете ключевые фразы в объявлениях, чтобы увеличивать CTR, и, соответственно, увеличивать количество кликов. Улучшаете баннеры, меняете на них формулировки и акции. Производя эти манипуляции, вы приведете больше кликов на нижестоящий уровень воронки.
Уровень третьего порядка:
«Лиды — продажи»
На уровне «лиды — продажи» нужно обращать внимание на скрипты, речевые модули и обязательно на систему оплаты труда, то есть на мотивацию людей, отвечающих за уровень. Кстати, систему оплаты и мотивационную модель необходимо прорабатывать на всех уровнях бизнеса. Всех сотрудников — от генерального директора до курьера — необходимо мотивировать работать лучше. Также на этом уровне нужно устраивать акции с истекающими сроками действия, сильные акции, которые провоцируют купить здесь и сейчас.
Уровень четвертого порядка: «Продажи — повторные продажи»
Далее мы работаем с кластером самой покупки. Мы должны контролировать то, как совершается первая покупка, как продавцы общаются с клиентом, следить за процессом доставки и началом эксплуатации товара. Хорошо оказывать некоторую техническую поддержку, звонить человеку, чтобы помочь правильно пользоваться товаром, чтобы у него не было никаких вопросов и нареканий. Мы не должны оставлять его после того, как он сделал у нас покупку. Узнавая у клиента отзыв о товаре, мы провоцируем его на следующее приобретение или рекомендацию своим друзьям.
Итак, мы рассмотрели основные инструменты управления воронкой продаж. Очень хочется, чтобы после прочтения статьи вы поняли, насколько важной для продвижения является работа с ключевым уровнем.
