Том Питерс как-то сказал: “Если у вас исключительный сервис, то вы разбогатеете настолько, что только успевайте покупать мешки, чтобы перетаскать деньги домой”. Слишком заманчиво, чтобы быть правдой? А это действительно так. Если вы все усилия сфокусируете на своем клиенте, будете щедро вознаграждены, пишет MindSpace.
Что бизнес может почерпнуть в фильме «Аватар»
Не говоря уже о той отдаче, которую вы можете получить от недовольных клиентов. Именно на таких клиентов, обиженных и возмущенных, делают ставку лидеры рынка. GE, Whirlpool, Coca-Cola, British Airways, eBay, Home Depot вкладывают миллионы в улучшение сервиса и работу с претензиями.
В American Express даже вывели формулу: “Лучшая работа с претензиями равняется более высокой удовлетворенности клиентов, что равняется более высокой лояльности бренду, что равняется более высокой прибыли”.
И в этом есть смысл. Экономический. Никакая реклама не даст вам того, что вы получите, удовлетворяя недовольных клиентов. Более того, плохое обслуживание сводит рекламу на нет.
“Все ваши усилия по продвижению, рекламе и маркетингу может перечеркнуть один грубый сотрудник, – пишет в своей книге “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джон Шоул. Так что не ждите от рекламы чудес: она лишь приводит клиентов к вашим дверям. Плохой сервис заставляет их хлопать теми же дверями.
Как управлять бизнесом в кризисные времена
Бонус хорошего сервиса
Бонус хорошего сервиса в том, что от вас уходит меньше клиентов. А значит, меньше клиентов требуют замены. Хотите узнать масштаб экономии? Умножайте смело на пять. Почему на пять? Потому что:
° клиенты меняют поставщиков из-за проблем с обслуживанием в 5 раз чаще, чем из-за недовольства ценой;
° стоимость приобретения нового клиента в 5 раз дороже;
° недовольные клиенты уходят к конкурентам в 5 раз чаще, чем довольные;
Однако для большинства предпринимателей эти цифры неубедительны. Для них вложения в сервис – это чистый расход. Близорукий подход. Сервис – это доходы, а не расходы. Судите сами: рост коэффициента удержания клиентов всего на 5% повышает прибыль компании на 25%.
Фредерик Райчхелд, директор программы по удержанию клиентов в фирме Bain & Company, подсчитал: компании в среднем теряют в год 15-20% своих клиентов. Если этот процент снижается наполовину, средние темпы роста прибыли увеличиваются вдвое”.